Design de Sistemas de Disputas em empresas


A ideia do Design de Sistema de Disputas (DSD) surgiu na década de 80 quando Willian Ury, reconhecido mediador e negociador americano, foi contratado para resolver conflitos numa região de mineração e, dada a complexidade da situação, ele desenvolveu uma metodologia específica que levou esse nome. À época, Ury verificou que nem todos os o problemas deveriam ser resolvidos com a mesma força, com a mesma medida. Alguns problemas poderiam ser resolvidos entre as partes em conflito e outros precisariam da intervenção de um terceiro; alguns poderiam ser resolvidos pelo diálogo, outros por uma medida coercitiva. Sendo assim, havia a necessidade de criar um sistema escalonado de resolução de conflitos iniciando-se da menor para a maior força, da menor para a maior intervenção - começando com uma negociação, depois com uma mediação, até chega a arbitragem ou a judicialização.

Para fazer esse desenho de sistemas, faz-se uma fotografia panorâmica do conflito analisando todas as nuances que contribuem para a ocorrência do mesmo de forma a classificar essas nuances e solucionar cada uma delas. Assim, analisando o conflito em toda a sua complexidade, é possível resolver o problema e evitar que ele se repita.

Essa sistemática vem sendo amplamente utilizada em países como Estados Unidos e Canadá para resolver conflitos. O uso do DSD traz significativos benefícios para empresas, tais como:



preservar a sua imagem no mercado, economizar recursos, ter maior agilidade na resolução de problemas e melhorar o seu clima interno.

Considerando o mundo competitivo e conectado que vivemos, cada dia mais a imagem das empresas é um valor importante no mercado. Entretanto, o consumidor pode expor suas insatisfações nas redes sociais, fazer essas informações viralizarem e com isso causar prejuízos para a empresa. Existem sites especializados que criam ranking de empresas de determinando seguimento onde qualquer um pode dar sua opinião após o uso de um produto ou serviço. Desta forma, o tempo e o modo de resposta aos seus clientes faz toda diferença no impacto que uma insatisfação pode gerar.

Com essa preocupação, o site de vendas E-bay realizou um DSD na década de 90 e verificou que precisava de uma solução de resposta para as reclamações de seus clientes que fosse tão rápida e prática quanto as vendas online que realizava. Assim nasceu a primeira plataforma online de resolução de disputas com parâmetros de resolução, como por exemplo, situações previamente definidas em que indicava a devolução do produto ou reembolso do dinheiro, e outros casos onde o cliente podia negociar com o SAC da empresa pelo próprio site.

O DSD representa uma economia para as empresas uma vez que não leva todos os conflitos para o Judiciário e utiliza formas de resolver grande parte deles internamente. Com uma equipe interna bem treinada após a realização do DSD, seja ela o departamento jurídico, de recursos humanos ou a direção, é possível identificar problemas, prevení-los e resolvê-los antes que seja necessário acionar terceiros.

Assim também, quando já existem caminhos previamente definidos para a resolução de conflito, bem como padrões determinados, a solução para o problema se dá de forma mais rápida. Os funcionários envolvidos já sabem o que fazer ou a quem recorrer e isso evita que o conflito escale patamares indesejados. Por outro lado, o problema tende a ficar ainda pior quando, por exemplo, o cliente não encontra os canais de atendimento para reclamações ou quando as respostas às suas solicitações são muito morosas. O DSD permite que muitas situações conflitantes sejam resolvidas logo num primeiro contato e as demais encaminhadas para solução com maior agilidade.

A melhoria do clima interno na empresa também é outro ponto em destaque nesse processo. Tendo em vista que a análise do conflito é feita de forma sistêmica, ou seja, analisando todo o núcleo no qual o conflito está inserido, no caso, a empresa. Problemas relacionais no trabalho, ainda que secundários, podem ter interferência no conflito, como a falta ou a má comunicação entre setores, desavenças entre funcionários, ausência do foco no cliente etc. Tudo isso tende a ser resolvido e/ou minimizado.

Quando os critérios e rotinas de trabalho são claros, as tarefas, dentro da organização, ficam mais fluidas e os clientes percebem as melhorias que aparecem no resultado final. Quando a equipe passa a trabalhar com foco na prevenção, o conflito deixa de ser um grande entrave e passa a ser visto com uma oportunidade de melhoria e até de novos negócios.

Para que tudo isso ocorra há que se levar em conta dois elementos cruciais no DSD: a personalização do serviço e o trabalho educativo com a equipe envolvida. O serviço é essencialmente customizado iniciando com o diagnóstico de um problema específico, depois com a análise das soluções possíveis de acordo com a realidade e possibilidade da empresa e finalizando com o implemento das melhorias necessárias que serão acompanhadas e checadas antes da validação.

Nesse cenário, o trabalho educativo por meio de reuniões com a equipe, treinamentos e workshops é realizado para que todos os envolvidos tenham uma visão ampla do que pode gerar um conflito, o que pode ser feito para preveni-lo e como resolvê-lo diretamente em alguns casos ou qual o direcionamento dar em outros.

Ainda que de forma incipiente, o Design de Sistema de Disputas já vem sendo utilizado no Brasil e pode ser utilizado para resolver praticamente todo tipo de conflito empresarial. Os benefícios apresentados tornam esse sistema um grande atrativo para empresas que queiram se tornar mais competitivas no mercado.


Jackeline de Azevedo

Advogada com mais de 18 anos de atuação na área empresarial. Mediadora certificada no Canadá e pelo CNJ. Especialista em Alternative Dispute Resolution (ADR) pela Humber College – Canadá. LLM em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas – FGV. S Sócia fundadora do Goulart Azevedo Associados e da plataforma de ensino jurídico Advocacy Academy.








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